Салон Эксперт

Все для руководителей салонов красоты...

Как бороться с уводом клиентов?

21 января 2017 | Ермолаева Юлия

фото Как бороться с уводом клиентов?

Мастера уводят клиентов – это самая страшная проблема салонов красоты, любой кризис рядом с ней выглядит бледно. Самая эффективная реклама бессмысленна, когда люди в итоге уходят. Если эта ситуация существует, по-хорошему такой салонный бизнес можно закрывать. Все равно он никогда не будет приносить адекватную прибыль. Однако, многие годами смотрят сквозь пальцы на постоянную потерю клиентов. А некоторые попросту о ней не знают. Конечно, ведь за всеми не уследишь, кабинет косметологии закрывают, да и видеокамеры везде не поставишь. На самом деле, все это не нужно. Целыми днями сидеть в салоне, пытаться собирать информацию из сплетен сотрудников, ставить камеры в каждом углу. Все это вчерашний день. Энергозатратно и малоэффективно. Есть вещи, которые реализуются просто и дают понятные результаты.

Я работала в салонах больше 10 лет, из них 8 – руководителем. Естественно, изобретать велосипед, чтобы удержать клиентов в салоне мне приходилось неоднократно. Я попробовала, наверное, десятки способов контроля сотрудников и в итоге выявила всего несколько вещей, которые практически ничего не стоят, но при этом приносят 100% результат в борьбе с надомниками.  Сейчас все это сложилось в четкую пошаговую схему, которую я подробно изложила в Бизнес-кейсе "Идеальный персонал". Всем, кто хочет, наконец, избавиться от такого вселенского зла как увод клиентов, стоит просто его приобрести. 

А здесь пока скажу об одном из пунктов этой схемы. Этот пункт – по сути удивительная вещь, про которую все слышали, но почти никто ей не пользуется. Это "Тайный покупатель" 


Используйте тайных покупателей

 

В индустрии прижилось странное мнение, что тайный покупатель – это роскошь для дорогих салонов, придуманная для того, чтобы оценивать уровень сервиса. Мол, нанимаешь специальных людей из фирмы, они приходят, проводят какой-то анализ бизнеса и выдают свои рекомендации. Это, конечно, штука неплохая, но необязательная. А вот самые обычные люди, которые постоянно обслуживаются и поставляют руководителю реальную информацию о том, как ведут себя мастера, – это насущная необходимость. Свой штат тайных покупателей – такая же нужная вещь в салоне как уборщица или витрины. Если хотите держать свой салонный бизнес под контролем, по-другому никак!

 

Увод клиентов хуже воровства!

 

Нужно, чтобы кто-то приходил, обслуживался и рассказывал вам об обстановке в салоне – это понятно, и наверняка это у вас уже есть. Но пока это, возможно, не помогло вам вычислить и изжить всех, кто "ворует" ваших клиентов. А ведь они действительно их воруют! Одно дело украсть 1000 рублей, другое дело украсть клиента, который каждый месяц приносил 1000 рублей. Масштаб ограбления получается даже крупнее! "Подставные клиенты" действительно помогают избавиться от этого зла, только нужно четко знать, как строить работу с ними. Нужно делать все по порядку и по схеме. Как и во всяком деле, здесь есть свои подводные камни, не зная которых можно получить совсем не тот результат. Но если вы их знаете, у вас все получится!

 

Зачем вам вообще это надо? 

 

Многие владельцы воспринимают идею тайных покупателей как-то прохладно. Существует негласное мнение, что это не нужно для маленького салона. Это вроде бы для сетей, для крупных предприятий, вот они пусть занимаются. А у нас и так все на ладони, да и выручка не такая, чтоб еще приглашать клиентов за свои же деньги. Такой подход – серьезная ошибка. Тайные покупатели – мощнейший инструмент контроля, и пренебрегать им нельзя. Может быть для небольшого камерного салона вовсе и не нужно 20 человек, которые приходят каждый день. Но небольшой "штат" все же потребуется. Если само понятие "тайный покупатель" кажется слишком глобальным, слишком чуждым, можно просто слегка изменить терминологию. Назовем тайных покупателей "вашими знакомыми", и тогда все встанет на свои места. Подруги, знакомые владельца или управляющего всегда ходят в салон. И всегда потом мы их спрашиваем: "Ну как, понравилось обслуживание?".

Работа с тайными покупателями строится точно по такому же принципу. Есть только два важных фактора. Во-первых, персонал не должен знать, что клиент является другом директора. Иначе не получиться снять "срез" реальной работы. Конечно, подруга руководителя получит первоклассное обслуживание. В то время, как с другими клиентами ваши сотрудники могут вести себя совсем по-другому. 

Во-вторых, для того, чтобы оценить детали сервиса, нужно эти самые детали зафиксировать. Диалог в формате: "Ну как подстригли?" – "Да вроде хорошо!" – это недостаточный критерий для оценки персонала. Нужна анкета. Анкета, где клиент может отметить галочками: кофе предложили, карту дали, шампунь показали, скидку посчитали, про акцию рассказали. Мы ведь контролируем персонал не просто так, "хорошие у нас люди или плохие", важно отметить ключевые показатели работы с клиентами.  

 

Как превратить знакомых в тайных покупателей?

 

Итак, чтобы перевести обычных знакомых в разряд тайных покупателей, их нужно снабдить анкетой. Дать ее заранее, тогда человек уже при входе в салон будет знать, на что нужно обратить внимание. Отсюда следует понимание, зачем тайным покупателям платить. Ведь его задача не просто у вас подстричься, а провести для вас определенную работу. Заполнить анкету – тоже дело! А для вас, чем больше анкета, тем лучше. Для того, чтобы работа выполнялась как следует, человека нужно чем-то поощрить за выполнение. Это может быть хорошая скидка лично от вас или услуга полностью в подарок.  

Если не получается набрать удачных тайных покупателей среди знакомых, то стоит поискать их по-другому. Как правило, объявления в небольшую местную газету дают хорошие результаты. Также удачным решением будут посты вконтакте в группе вашего города или района. Тут уже не всегда люди готовы просто бесплатно подстричься, чаще всего они хорошо реагируют на услугу в подарок плюс небольшую сумму денег. Но в любом случае это выйдет куда дешевле, чем нанимать какую-то фирму, которая предоставляет сотрудников для проверок. Просто составьте хорошую анкету, и люди будут понимать, какую информацию вы хотите от них получить. Помимо этого, давайте им с собой диктофон. Или пусть включают диктофон в своем телефоне, сейчас он есть практически во всех моделях. Прослушав диалог, вы сможете посоветовать человеку, как лучше вести себя в следующий визит, и также узнаете массу интересных деталей.

Очевидно, в анкете должен быть вопрос: "Предлагал ли вам мастер обслуживание на дому? Дал ли вам свой телефон?". Когда клиент приходит не в первый раз и, если беседа к этому вполне располагает, он может и сам спрашивать: "Вы так здорово работаете! Но для меня все-таки дороговато. А у вас есть какие-то варианты сделать со скидкой, подешевле?" или "Не всегда к вам попадаю, когда мне удобно. А вы только здесь работаете или еще где-то?". Заметьте, это не прямой вопрос в лоб: "А можно у вас дома маникюр сделать?". Такая форма часто настораживает мастеров. А на "обходные" вопросы обычно они и отвечают, что работают дома или в другом салоне. Или что можно заплатить половину в кассу, а половину в карман мастеру. Такое часто наблюдается, например, в косметологии. Когда уход очень дорогой, клиенты с удовольствием платят чуть дешевле, но мастеру в карман, а на ресепшн рассчитываются за маску или массаж лица. В случае если косметику закупает сам мастер, вы никак по-другому не сможете это проверить. Только тайный покупатель! 

 

Как получить анкету? 

 

Вы можете получить мою анкету для тайных покупателей, благодаря которой мы уже обезвредили не один десяток недобросовестных сотрудников. Очевидно, что и обычное воровство вы также найдете в два счета, воспользовавшись предложенной схемой и анкетой. Напишите на почту trening@salonexpert.ru и мы  пришлем вам готовую анкету на 52 вопроса. 

Если вы хотите получить 100% контроль персонала в вашем салоне красоты без всяких дополнительных программ и видеонаблюдения, заказывайте мой Бизнес-кейс "Идеальный персонал". Там есть абсолютно все, чтобы забыть о проблемах с сотрудниками раз и навсегда. Собственно, название кейса говорит само за себя. 

Нажмите на ссылку, чтобы посмотреть описание Бизнес-кейса "Идеальный персонал".


Tags: управление персоналом салона красоты, идеальный персонал Ермолаева Юлия, сотрудники салона красоты, мастера салона красоты, найти мастера в салон красоты, подбор персонала салон красоты, мотивация персонала салон красоты, мотивация сотрудников салона, зарплата мастеров салон красоты, зарплата администратора салон красоты, найти сотрудников в салон красоты Ермолаева Юлия, идеальный персонал, бизнес-кейс Ермолаева Юлия

Практический тренинг
"Салон красоты – 6 недель роста"

Смотрите программу, 
отзывы участников 
и регистрируйтесь по ссылке 

ermolaeva-trening.ru/6n

Свежие статьи

Персонал салона красоты.
Где найти мастера?

Управление персоналом 
в салоне красоты. 
Как мотивировать администраторов?

Персонал салона красоты. 
Легкий способ провести собеседование

Реклама салона красоты. Какие посты в сетях продают услуги салона?

Персонал салона красоты. 
Почему ваши акции не работают?

Управление салоном красоты. Что на самом деле нужно вашему салону?

Управление персоналом в салоне красоты. Как бороться с уводом клиентов?

Продвижение салона красоты. Сколько можно ждать результатов от бизнеса?

Статьи по тегам

Салон Эксперт

Все для руководителей салонов красоты...

Как бороться с уводом клиентов?

21 января 2017 | Ермолаева Юлия

фото Как бороться с уводом клиентов?

Мастера уводят клиентов – это самая страшная проблема салонов красоты, любой кризис рядом с ней выглядит бледно. Самая эффективная реклама бессмысленна, когда люди в итоге уходят. Если эта ситуация существует, по-хорошему такой салонный бизнес можно закрывать. Все равно он никогда не будет приносить адекватную прибыль. Однако, многие годами смотрят сквозь пальцы на постоянную потерю клиентов. А некоторые попросту о ней не знают. Конечно, ведь за всеми не уследишь, кабинет косметологии закрывают, да и видеокамеры везде не поставишь. На самом деле, все это не нужно. Целыми днями сидеть в салоне, пытаться собирать информацию из сплетен сотрудников, ставить камеры в каждом углу. Все это вчерашний день. Энергозатратно и малоэффективно. Есть вещи, которые реализуются просто и дают понятные результаты.

Я работала в салонах больше 10 лет, из них 8 – руководителем. Естественно, изобретать велосипед, чтобы удержать клиентов в салоне мне приходилось неоднократно. Я попробовала, наверное, десятки способов контроля сотрудников и в итоге выявила всего несколько вещей, которые практически ничего не стоят, но при этом приносят 100% результат в борьбе с надомниками.  Сейчас все это сложилось в четкую пошаговую схему, которую я подробно изложила в Бизнес-кейсе "Идеальный персонал". Всем, кто хочет, наконец, избавиться от такого вселенского зла как увод клиентов, стоит просто его приобрести. 

А здесь пока скажу об одном из пунктов этой схемы. Этот пункт – по сути удивительная вещь, про которую все слышали, но почти никто ей не пользуется. Это "Тайный покупатель" 


Используйте тайных покупателей

 

В индустрии прижилось странное мнение, что тайный покупатель – это роскошь для дорогих салонов, придуманная для того, чтобы оценивать уровень сервиса. Мол, нанимаешь специальных людей из фирмы, они приходят, проводят какой-то анализ бизнеса и выдают свои рекомендации. Это, конечно, штука неплохая, но необязательная. А вот самые обычные люди, которые постоянно обслуживаются и поставляют руководителю реальную информацию о том, как ведут себя мастера, – это насущная необходимость. Свой штат тайных покупателей – такая же нужная вещь в салоне как уборщица или витрины. Если хотите держать свой салонный бизнес под контролем, по-другому никак!

 

Увод клиентов хуже воровства!

 

Нужно, чтобы кто-то приходил, обслуживался и рассказывал вам об обстановке в салоне – это понятно, и наверняка это у вас уже есть. Но пока это, возможно, не помогло вам вычислить и изжить всех, кто "ворует" ваших клиентов. А ведь они действительно их воруют! Одно дело украсть 1000 рублей, другое дело украсть клиента, который каждый месяц приносил 1000 рублей. Масштаб ограбления получается даже крупнее! "Подставные клиенты" действительно помогают избавиться от этого зла, только нужно четко знать, как строить работу с ними. Нужно делать все по порядку и по схеме. Как и во всяком деле, здесь есть свои подводные камни, не зная которых можно получить совсем не тот результат. Но если вы их знаете, у вас все получится!

 

Зачем вам вообще это надо? 

 

Многие владельцы воспринимают идею тайных покупателей как-то прохладно. Существует негласное мнение, что это не нужно для маленького салона. Это вроде бы для сетей, для крупных предприятий, вот они пусть занимаются. А у нас и так все на ладони, да и выручка не такая, чтоб еще приглашать клиентов за свои же деньги. Такой подход – серьезная ошибка. Тайные покупатели – мощнейший инструмент контроля, и пренебрегать им нельзя. Может быть для небольшого камерного салона вовсе и не нужно 20 человек, которые приходят каждый день. Но небольшой "штат" все же потребуется. Если само понятие "тайный покупатель" кажется слишком глобальным, слишком чуждым, можно просто слегка изменить терминологию. Назовем тайных покупателей "вашими знакомыми", и тогда все встанет на свои места. Подруги, знакомые владельца или управляющего всегда ходят в салон. И всегда потом мы их спрашиваем: "Ну как, понравилось обслуживание?".

Работа с тайными покупателями строится точно по такому же принципу. Есть только два важных фактора. Во-первых, персонал не должен знать, что клиент является другом директора. Иначе не получиться снять "срез" реальной работы. Конечно, подруга руководителя получит первоклассное обслуживание. В то время, как с другими клиентами ваши сотрудники могут вести себя совсем по-другому. 

Во-вторых, для того, чтобы оценить детали сервиса, нужно эти самые детали зафиксировать. Диалог в формате: "Ну как подстригли?" – "Да вроде хорошо!" – это недостаточный критерий для оценки персонала. Нужна анкета. Анкета, где клиент может отметить галочками: кофе предложили, карту дали, шампунь показали, скидку посчитали, про акцию рассказали. Мы ведь контролируем персонал не просто так, "хорошие у нас люди или плохие", важно отметить ключевые показатели работы с клиентами.  

 

Как превратить знакомых в тайных покупателей?

 

Итак, чтобы перевести обычных знакомых в разряд тайных покупателей, их нужно снабдить анкетой. Дать ее заранее, тогда человек уже при входе в салон будет знать, на что нужно обратить внимание. Отсюда следует понимание, зачем тайным покупателям платить. Ведь его задача не просто у вас подстричься, а провести для вас определенную работу. Заполнить анкету – тоже дело! А для вас, чем больше анкета, тем лучше. Для того, чтобы работа выполнялась как следует, человека нужно чем-то поощрить за выполнение. Это может быть хорошая скидка лично от вас или услуга полностью в подарок.  

Если не получается набрать удачных тайных покупателей среди знакомых, то стоит поискать их по-другому. Как правило, объявления в небольшую местную газету дают хорошие результаты. Также удачным решением будут посты вконтакте в группе вашего города или района. Тут уже не всегда люди готовы просто бесплатно подстричься, чаще всего они хорошо реагируют на услугу в подарок плюс небольшую сумму денег. Но в любом случае это выйдет куда дешевле, чем нанимать какую-то фирму, которая предоставляет сотрудников для проверок. Просто составьте хорошую анкету, и люди будут понимать, какую информацию вы хотите от них получить. Помимо этого, давайте им с собой диктофон. Или пусть включают диктофон в своем телефоне, сейчас он есть практически во всех моделях. Прослушав диалог, вы сможете посоветовать человеку, как лучше вести себя в следующий визит, и также узнаете массу интересных деталей.

Очевидно, в анкете должен быть вопрос: "Предлагал ли вам мастер обслуживание на дому? Дал ли вам свой телефон?". Когда клиент приходит не в первый раз и, если беседа к этому вполне располагает, он может и сам спрашивать: "Вы так здорово работаете! Но для меня все-таки дороговато. А у вас есть какие-то варианты сделать со скидкой, подешевле?" или "Не всегда к вам попадаю, когда мне удобно. А вы только здесь работаете или еще где-то?". Заметьте, это не прямой вопрос в лоб: "А можно у вас дома маникюр сделать?". Такая форма часто настораживает мастеров. А на "обходные" вопросы обычно они и отвечают, что работают дома или в другом салоне. Или что можно заплатить половину в кассу, а половину в карман мастеру. Такое часто наблюдается, например, в косметологии. Когда уход очень дорогой, клиенты с удовольствием платят чуть дешевле, но мастеру в карман, а на ресепшн рассчитываются за маску или массаж лица. В случае если косметику закупает сам мастер, вы никак по-другому не сможете это проверить. Только тайный покупатель! 

 

Как получить анкету? 

 

Вы можете получить мою анкету для тайных покупателей, благодаря которой мы уже обезвредили не один десяток недобросовестных сотрудников. Очевидно, что и обычное воровство вы также найдете в два счета, воспользовавшись предложенной схемой и анкетой. Напишите на почту trening@salonexpert.ru и мы  пришлем вам готовую анкету на 52 вопроса. 

Если вы хотите получить 100% контроль персонала в вашем салоне красоты без всяких дополнительных программ и видеонаблюдения, заказывайте мой Бизнес-кейс "Идеальный персонал". Там есть абсолютно все, чтобы забыть о проблемах с сотрудниками раз и навсегда. Собственно, название кейса говорит само за себя. 

Нажмите на ссылку, чтобы посмотреть описание Бизнес-кейса "Идеальный персонал".


Tags: управление персоналом салона красоты, идеальный персонал Ермолаева Юлия, сотрудники салона красоты, мастера салона красоты, найти мастера в салон красоты, подбор персонала салон красоты, мотивация персонала салон красоты, мотивация сотрудников салона, зарплата мастеров салон красоты, зарплата администратора салон красоты, найти сотрудников в салон красоты Ермолаева Юлия, идеальный персонал, бизнес-кейс Ермолаева Юлия

Практический тренинг
"Салон красоты – 6 недель роста"

Смотрите программу, 
отзывы участников 
и регистрируйтесь по ссылке 

ermolaeva-trening.ru/6n

Свежие статьи

Персонал салона красоты.
Где найти мастера?

Управление персоналом 
в салоне красоты. 
Как мотивировать администраторов?

Персонал салона красоты. 
Легкий способ провести собеседование

Реклама салона красоты. Какие посты в сетях продают услуги салона?

Персонал салона красоты. 
Почему ваши акции не работают?

Управление салоном красоты. Что на самом деле нужно вашему салону?

Управление персоналом в салоне красоты. Как бороться 
с уводом клиентов?

Продвижение салона красоты. Сколько можно ждать результатов от бизнеса?

Статьи по тегам