Салон Эксперт

Все для руководителей салонов красоты...

Как вернуть потерянных клиентов?

5 февраля 2017 | Ермолаева Юлия

фото Как вернуть потерянных клиентов?

Отток постоянных клиентов – это, наверное, самая популярная проблема, которую владельцы салонов озвучивали за последний год. Если раньше все жаловались на то, что нет новых, то теперь уже, как говориться, не до жиру… Не потерять бы хоть тех, кто ходил. Однако, каждый раз, когда я задаю вопрос: "А что конкретно вы делали, чтобы вернуть потерянных людей?", почти всех он ставит в тупик. Оказывается, подавляющее большинство ничего конкретного не предпринимают. В лучшем случае отправили пару смс с обещанием скидки до 20%.

И это все? Серьезно? Это все, что вы готовы сделать для человека, который приносил вам деньги?

Если вы серьезно настроены бороться за своих клиентов, то одними смсками тут никак не обойтись. Придется поработать по-настоящему.  

И это отличная новость для вас, потому что ваши конкуренты в этом направлении не работают. По той же самой причине, по которой, возможно, и вы пока не смогли сделать ничего толкового. Причина крайне простая, и называется она всем уже набившим оскомину словом "кризис". Мол, кризис, у людей нет денег, они не могут платить, и поэтому сделать ничего нельзя.

 

Что вы можете сделать? 

 

Каждый раз, когда вы попадаете в какую-то сложную или неприятную ситуацию, нужно постоянно задавать себе вопрос: "Что я могу сделать, чтобы изменить это?". Как только вы отвечаете: "Ничего", вы проиграли. Ничего не делать – это самая большая ошибка, которую только может совершить руководитель бизнеса. Даже если вам кажется, что ваши действия сомнительны, всегда нужно что-то делать. Совершив 5 или 10 ошибок, вы найдете правильный путь. Когда вы изначально не настроены его искать, ничего хорошего из этого никогда не выйдет.

Итак, возвращаяемся к заявленной теме. Что можно сделать, чтобы вернуть потерянных клиентов? Правильная схема возврата отвалившегося клиента выглядит так:

Личный контакт руководителя + Подарок + Спецпредложение после подарка

Вам может показаться, что это слишком, но это то, что реально работает. Все остальное практически всегда мимо.

 

1. Личный контакт с руководителем

 

Человека, который реально перестал ходить, вы с большой вероятностью сможете вернуть только в одном случае – если лично с ним поговорите. Ни смска, ни администратор, ни какое-нибудь письмо или листовка не заманят клиента обратно, это можете сделать только вы. Вам нужно позвонить человеку, представиться, сказать, что вы его очень цените, и предложить персональный подарок. Только так, и никак иначе. Предложите скидку 50%, и ваш звонок будет выглядеть как "развод на деньги".

 

2. Подарок

 

Подарок должен быть настоящим. Это должна быть услуга и желательно та, на которую человек перестал ходить. Конечно, сильно размахиваться не нужно. Мелирование с тонированием на длинные волосы дарить не стоит, а вот стрижку вполне. У подарка должен быть ограниченный срок, например 2 недели. Больше – не стоит. И не забудьте сообщить об этом клиенту. Правильный ход – сразу предложить записаться. Не нужно терзать клиента вопросами: "Почему вы не приходите, что случилось?" и т.п. Звоните с позитовом, улыбайтесь и предлагайте записаться на подарочную услугу. Эта штука работает. И в первую очередь, потому что отношение к клиенту – реально решающий фактор. Часто решающий именно он, а вовсе не цена, как может показаться на первый взгляд.

 

3. Шпионское расследование

 

Клиент перестал ходить, потому что дорого – это слишком поверхностный взгляд на ситуацию. Кроме самого ценника существует еще добрая сотня факторов, которые влияют на впечатление клиента, а соответственно на его желание к вам приходить.

Задайтесь целью их найти. Проследите, как встретят клиента, пришедшего на подарок, как обслужат, как будут провожать, предложат ли чай, спросят ли карту постоянного клиента. Посмотрите его прежнюю историю посещений.

Когда я провожу подобные исследования, я почти всегда нахожу очень простые, но вопиющие косяки. Например, 40-50% случаев – это скачущий ценник. Один раз клиентка платит за окрашивание 3500 руб., другой за тоже самое 3800. Надо ли говорить о том, что такие ситуации клиентов очень сильно раздражают. Если раньше, скажем, человек не считал деньги и всегда носил с собой лишних пару тысяч, то в условиях кризиса многие настроены планировать свой бюджет. Непонятные цены в салоне в такой ситуации просто выбивают из колеи.

 

Решите проблемы

 

Если на этапе 3 вы нашли какие-то проблемы, то их нужно решить и сообщить об этом клиенту. Опять же лучше, если это сделаете вы. За скачущий ценник иногда стоит даже вернуть разницу в деньгах. Может у вас дело и не в этом, но главное понимать, что какие-то проблемы наверняка есть, и если вы их не нашли, то скорее всего, плохо ищете. Если у вас нет стандартов работы для каждого сотрудника, если каждый шаг вашего персонала не прописан и не делается четко по регламенту, можно с уверенностью сказать, что в обслуживании клиентов в вашем салоне есть косяки. Исключения из этого правила мне пока еще ни разу не встречались.

 

4. Спецпредложение

 

Чтобы клиент точно вернулся к вам снова, на выходе нужно предложить ему что-то интересное. Часто достаточно озвучить те варианты скидок или подарков, которые и так были, просто администратор о них забывал рассказывать. Это звучит глупо, но по факту такое происходит сплошь и рядом – сотрудники просто не считают клиентам существующие скидки. Если вы уверены, что ваши администраторы в этом плане безупречны, тогда сделайте новое предложение. Главное здесь понимать суть процесса. Человек ходил к вам на определенных условиях, в какой-то момент он решил, что они его не устраивают, и перестал ходить. Если условия будут все те же, ничего не изменится. Снова платить ту же сумму, за то, что его не устраивает, клиент не станет. Поэтому условия,  так или иначе, придется поменять. И не забывайте, что речь здесь не только о цене.

 

Нужны ли скидки?

 

Что касается вопроса с ценой, смело можно предлагать клиентам скидки. Если не может человек платить 1000 рублей, пусть платит 800. Для вас это все равно лучше, чем он будет платить 0, а 800 отнесет вашим соседям. Вся проблема скидок заключается в том, что почти никто не умеет давать их с выгодой для себя. А именно это правильно. Скидки за просто так – бессмысленное мероприятие. Ваша задача придумать клиенту хорошие скидки, но и взамен что-то получить. Например, хороший вариант – деньги вперед. Клиент покупает купон на стрижку со скидкой. Выгодно, дешевле, только придет на стрижу через месяц, а платит сейчас. Всем известный вариант "Счастливые часы". Пусть клиент заплатит меньше, но забьет вам пустое время. Также рабочие варианты "скидка за отзыв/за фото в соцсетях" и пр.

Если все сделать правильно, то вернуть потерянных клиентов будет совсем не сложно. Уже два раза за последние полгода  проходил мой живой тренинг "Салон красоты – 6 недель роста". На нем мы плотно отрабатывали эту тему. И результаты были превосходные. Например, в одном салоне вернули 70% клиентов, которых увела на дом мастер маникюра. И там было совсем не 3 человека, а реальная плотная запись, и после ухода мастера кабинет реально просел. Несмотря на то, что прошло несколько месяцев, отработали каждого клиента, и почти все вернулись на постоянное обслуживание в салон. Конечно, и текст звонков, и акция, и описание подарка – все это было составлено под моим руководством, поэтому все сработало на максимум.

 

Как  всех вернуть?

 

Для всех, кто хочет не просто вдохновиться интересной идеей, а реально вернуть людей, по разным причинам ушедших из салона, мой авторский тренинг "Салон красоты – 6 недель роста".

На тренинге разбираем всю работу по шагам. Кому как позвонить, что предложить, какие фразы сказать – все это будет разложено по полочкам. И вам не составит никакого труда внедрить все это в работу. 


Tags: учет в салоне красоты, программа салон красоты, финансы салон красоты, управление салоном красоты, контроль салона красоты, контроль сотрудников салона красоты, бизнес-кейс Салон контроль 365, бизнес-кейс Ермолаева Юлия, продажи в салоне красоты, продажи косметики в салоне красоты, косметика салона красоты, витрины салон красоты, продукция салона красоты, увеличение продаж в салоне красоты, бизнес-кейс Большие доходы с витрины, бизнес-кейс Ермолаева Юлия

Практический тренинг
"Салон красоты – 6 недель роста"

Смотрите программу, 
отзывы участников 
и регистрируйтесь по ссылке 

ermolaeva-trening.ru/6n

Свежие статьи

Персонал салона красоты.
Где найти мастера?

Управление персоналом 
в салоне красоты. 
Как мотивировать администраторов?

Персонал салона красоты. 
Легкий способ провести собеседование

Реклама салона красоты. Какие посты в сетях продают услуги салона?

Персонал салона красоты. 
Почему ваши акции не работают?

Управление салоном красоты. Что на самом деле нужно вашему салону?

Управление персоналом в салоне красоты. Как бороться с уводом клиентов?

Продвижение салона красоты. Сколько можно ждать результатов от бизнеса?

Статьи по тегам

Салон Эксперт

Все для руководителей салонов красоты...

Как вернуть потерянных клиентов?

5 февраля 2017 | Ермолаева Юлия

фото Как вернуть потерянных клиентов?

Отток постоянных клиентов – это, наверное, самая популярная проблема, которую владельцы салонов озвучивали за последний год. Если раньше все жаловались на то, что нет новых, то теперь уже, как говориться, не до жиру… Не потерять бы хоть тех, кто ходил. Однако, каждый раз, когда я задаю вопрос: "А что конкретно вы делали, чтобы вернуть потерянных людей?", почти всех он ставит в тупик. Оказывается, подавляющее большинство ничего конкретного не предпринимают. В лучшем случае отправили пару смс с обещанием скидки до 20%.

И это все? Серьезно? Это все, что вы готовы сделать для человека, который приносил вам деньги?

Если вы серьезно настроены бороться за своих клиентов, то одними смсками тут никак не обойтись. Придется поработать по-настоящему.  

И это отличная новость для вас, потому что ваши конкуренты в этом направлении не работают. По той же самой причине, по которой, возможно, и вы пока не смогли сделать ничего толкового. Причина крайне простая, и называется она всем уже набившим оскомину словом "кризис". Мол, кризис, у людей нет денег, они не могут платить, и поэтому сделать ничего нельзя.

 

Что вы можете сделать? 

 

Каждый раз, когда вы попадаете в какую-то сложную или неприятную ситуацию, нужно постоянно задавать себе вопрос: "Что я могу сделать, чтобы изменить это?". Как только вы отвечаете: "Ничего", вы проиграли. Ничего не делать – это самая большая ошибка, которую только может совершить руководитель бизнеса. Даже если вам кажется, что ваши действия сомнительны, всегда нужно что-то делать. Совершив 5 или 10 ошибок, вы найдете правильный путь. Когда вы изначально не настроены его искать, ничего хорошего из этого никогда не выйдет.

Итак, возвращаяемся к заявленной теме. Что можно сделать, чтобы вернуть потерянных клиентов? Правильная схема возврата отвалившегося клиента выглядит так:

Личный контакт руководителя + Подарок + Спецпредложение после подарка

Вам может показаться, что это слишком, но это то, что реально работает. Все остальное практически всегда мимо.

 

1. Личный контакт с руководителем

 

Человека, который реально перестал ходить, вы с большой вероятностью сможете вернуть только в одном случае – если лично с ним поговорите. Ни смска, ни администратор, ни какое-нибудь письмо или листовка не заманят клиента обратно, это можете сделать только вы. Вам нужно позвонить человеку, представиться, сказать, что вы его очень цените, и предложить персональный подарок. Только так, и никак иначе. Предложите скидку 50%, и ваш звонок будет выглядеть как "развод на деньги".

 

2. Подарок

 

Подарок должен быть настоящим. Это должна быть услуга и желательно та, на которую человек перестал ходить. Конечно, сильно размахиваться не нужно. Мелирование с тонированием на длинные волосы дарить не стоит, а вот стрижку вполне. У подарка должен быть ограниченный срок, например 2 недели. Больше – не стоит. И не забудьте сообщить об этом клиенту. Правильный ход – сразу предложить записаться. Не нужно терзать клиента вопросами: "Почему вы не приходите, что случилось?" и т.п. Звоните с позитовом, улыбайтесь и предлагайте записаться на подарочную услугу. Эта штука работает. И в первую очередь, потому что отношение к клиенту – реально решающий фактор. Часто решающий именно он, а вовсе не цена, как может показаться на первый взгляд.

 

3. Шпионское расследование

 

Клиент перестал ходить, потому что дорого – это слишком поверхностный взгляд на ситуацию. Кроме самого ценника существует еще добрая сотня факторов, которые влияют на впечатление клиента, а соответственно на его желание к вам приходить.

Задайтесь целью их найти. Проследите, как встретят клиента, пришедшего на подарок, как обслужат, как будут провожать, предложат ли чай, спросят ли карту постоянного клиента. Посмотрите его прежнюю историю посещений.

Когда я провожу подобные исследования, я почти всегда нахожу очень простые, но вопиющие косяки. Например, 40-50% случаев – это скачущий ценник. Один раз клиентка платит за окрашивание 3500 руб., другой за тоже самое 3800. Надо ли говорить о том, что такие ситуации клиентов очень сильно раздражают. Если раньше, скажем, человек не считал деньги и всегда носил с собой лишних пару тысяч, то в условиях кризиса многие настроены планировать свой бюджет. Непонятные цены в салоне в такой ситуации просто выбивают из колеи.

 

Решите проблемы

 

Если на этапе 3 вы нашли какие-то проблемы, то их нужно решить и сообщить об этом клиенту. Опять же лучше, если это сделаете вы. За скачущий ценник иногда стоит даже вернуть разницу в деньгах. Может у вас дело и не в этом, но главное понимать, что какие-то проблемы наверняка есть, и если вы их не нашли, то скорее всего, плохо ищете. Если у вас нет стандартов работы для каждого сотрудника, если каждый шаг вашего персонала не прописан и не делается четко по регламенту, можно с уверенностью сказать, что в обслуживании клиентов в вашем салоне есть косяки. Исключения из этого правила мне пока еще ни разу не встречались.

 

4. Спецпредложение

 

Чтобы клиент точно вернулся к вам снова, на выходе нужно предложить ему что-то интересное. Часто достаточно озвучить те варианты скидок или подарков, которые и так были, просто администратор о них забывал рассказывать. Это звучит глупо, но по факту такое происходит сплошь и рядом – сотрудники просто не считают клиентам существующие скидки. Если вы уверены, что ваши администраторы в этом плане безупречны, тогда сделайте новое предложение. Главное здесь понимать суть процесса. Человек ходил к вам на определенных условиях, в какой-то момент он решил, что они его не устраивают, и перестал ходить. Если условия будут все те же, ничего не изменится. Снова платить ту же сумму, за то, что его не устраивает, клиент не станет. Поэтому условия,  так или иначе, придется поменять. И не забывайте, что речь здесь не только о цене.

 

Нужны ли скидки?

 

Что касается вопроса с ценой, смело можно предлагать клиентам скидки. Если не может человек платить 1000 рублей, пусть платит 800. Для вас это все равно лучше, чем он будет платить 0, а 800 отнесет вашим соседям. Вся проблема скидок заключается в том, что почти никто не умеет давать их с выгодой для себя. А именно это правильно. Скидки за просто так – бессмысленное мероприятие. Ваша задача придумать клиенту хорошие скидки, но и взамен что-то получить. Например, хороший вариант – деньги вперед. Клиент покупает купон на стрижку со скидкой. Выгодно, дешевле, только придет на стрижу через месяц, а платит сейчас. Всем известный вариант "Счастливые часы". Пусть клиент заплатит меньше, но забьет вам пустое время. Также рабочие варианты "скидка за отзыв/за фото в соцсетях" и пр.

Если все сделать правильно, то вернуть потерянных клиентов будет совсем не сложно. Уже два раза за последние полгода  проходил мой живой тренинг "Салон красоты – 6 недель роста". На нем мы плотно отрабатывали эту тему. И результаты были превосходные. Например, в одном салоне вернули 70% клиентов, которых увела на дом мастер маникюра. И там было совсем не 3 человека, а реальная плотная запись, и после ухода мастера кабинет реально просел. Несмотря на то, что прошло несколько месяцев, отработали каждого клиента, и почти все вернулись на постоянное обслуживание в салон. Конечно, и текст звонков, и акция, и описание подарка – все это было составлено под моим руководством, поэтому все сработало на максимум.

 

Как  всех вернуть?

 

Для всех, кто хочет не просто вдохновиться интересной идеей, а реально вернуть людей, по разным причинам ушедших из салона, мой авторский тренинг "Салон красоты – 6 недель роста".

На тренинге разбираем всю работу по шагам. Кому как позвонить, что предложить, какие фразы сказать – все это будет разложено по полочкам. И вам не составит никакого труда внедрить все это в работу. 


Tags: учет в салоне красоты, программа салон красоты, финансы салон красоты, управление салоном красоты, контроль салона красоты, контроль сотрудников салона красоты, бизнес-кейс Салон контроль 365, бизнес-кейс Ермолаева Юлия, продажи в салоне красоты, продажи косметики в салоне красоты, косметика салона красоты, витрины салон красоты, продукция салона красоты, увеличение продаж в салоне красоты, бизнес-кейс Большие доходы с витрины, бизнес-кейс Ермолаева Юлия

Практический тренинг
"Салон красоты – 6 недель роста"

Смотрите программу, 
отзывы участников 
и регистрируйтесь по ссылке 

ermolaeva-trening.ru/6n

Свежие статьи

Персонал салона красоты.
Где найти мастера?

Управление персоналом 
в салоне красоты. 
Как мотивировать администраторов?

Персонал салона красоты. 
Легкий способ провести собеседование

Реклама салона красоты. Какие посты в сетях продают услуги салона?

Персонал салона красоты. 
Почему ваши акции не работают?

Управление салоном красоты. Что на самом деле нужно вашему салону?

Управление персоналом в салоне красоты. Как бороться 
с уводом клиентов?

Продвижение салона красоты. Сколько можно ждать результатов от бизнеса?

Статьи по тегам